|
I.ВЪВЕДЕНИЕ
Създаването на Харта на клиента е стъпка в посока на удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията. Основна цел е подобряване достъпа до административни услуги и повишаване на качеството им, постигнато чрез насърчаване участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите начина им на предоставяне, необходимото качество и стандарти на изпълнение. Хартата сама по себе си не е юридически документ и не създава юридически права.Но тя помага на клиентите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по- добро обслужване. Хартата на клиента подпомага също и работата на служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги.
II. ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ.
Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията и Административнопроцесуалния кодекс, както и при гарантиране на:
• Равен достъп до административни услуги и до информация за административното обслужване;
• Различен достъп до административни услуги и до информация за тях;
• Любезно и отзивчиво отношение;
• Координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;
• Надеждна обратна връзка;
• Качество на предоставяните услуги.
III. СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
В процеса на административното обслужване, служителите в общинската администрация се ангажират да спазват следните общи стандарти:
1. Отношение към клиентите:
Предоставяне на еднакъв достъп до услуги и равно поставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол етнически произход или религиозни убеждения.
Спазване на конфеденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент.
2. Информация за клиента
Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин, удовлетворяващ техните потребности и чрез различни канали за достъп: информационни табла, диплянки, Интернет - страница.
3. Комуникация с клиенти.
Предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения, консултации, писмени отговори на клиентите.
4. Канали за достъп до информация и услуги и механизми за обратна връзка.
В общината се намира информационно табло, кутия за сигнали за корупция, анкетни карти за обратна връзка с гражданите в сайта на общината.
Подробна информация за административното обслужване и дейността на администрацията може да бъде получена и на Интернет – адреса на общината www.ihtiman – obshtina.com.
Работното време на администрацията съгласно Устройствения правилник е от 8, 00 ч. до 12, 00ч. и от 13,00 ч. до 17, 00 ч.
Писмени заявления, жалби и запитвания се подават само в деловодството на общината. Регламентираните приемни часове на ръководния състав в общината включва приемни дни на кмет, заместник-кметове, секретар. Утвърденият график, както и записвания може да се получат от гишето за информация в сградата на администрацията на ул. “Цар Освободител” № 123. На тел. 0724/ 8 23-81 гражданите могат да получат информация за структурата и приема в общината.
На тел. 0724/ 8 23-81, вътр. 116 се предоставя цялата необходима информация на клиента още при първия контакт с администрацията, уведомяването му за регламентираните законови срокове за получаването на административна услуга.
5. Отговорност и отчетност.
• Поемане на отговорност за работа на администрацията според приетите стандарти на обслужване;
• Ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;
• Измерване и публикуване на оценката за удовлетвореността на клиентите на период от шест месеца;
IV. НОРМАТИВНИ ДОКУМЕНТИ ОПРЕДЕЛЯЩИ ПРАВАТА НА КЛИЕНТА.
Конституция на Република България
Закон за администрацията
Закон за местното самоуправление и местната администрация
Административно процесуален кодекс
Устройствен правилник на община Ихтиман
Закон за достъп до обществена информация
Закон за защита на класифицираната информация
Закон за защита на личните данни
Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация
Други нормативни актове, касаещи дейността на общинската администрация
V. ПРЕДОСТАВЯНИ АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ В ОБЩИНА ИХТИМАН
Подробна информация за вида на услугите, срока за предоставяне, необходимите документи може да получите от Интернет-сайта на общината.
VI. ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА УСЛУГИ.
От потребителите на услуги се очаква:
• Да се отнасят с уважение към служителите, които ги обслужват;
• Предоставяне на пълна и точна информация, необходима за извършване на услугата;
• Да се отнасят позитивно и с доверие към възможностите, които Ви дават предоставяните услуги или информация;
• Да предоставят предложения за подобряване на административното обслужване чрез използване на предоставените комуникационни канали.
VI. НЕОБХОДИМО Е ДА СЕ ЗНАЕ:
• Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат;
• Общинската администрация си запазва правото да не дава отговор на жалби и оплаквания, съдържащи нецензурни изрази, неморални изказвания, уронващи престижа на институцията;
• Общинската администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани с лични данни и класифицирана информация;
• Всички стандарти на административното обслужване са регламентирани от закони и под законови нормативни актове, както и от административни актове, приети от Общински съвет –Ихтиман. Информация за тях може да получите на Интернет – страницата на община Ихтиман, или да получите на хартиен носител от деловодството на общината. |
